记者从市卫健委昨天举行的新闻发布会获悉，近年来，本市聚焦人民群众看病就医的难点、痛点和堵点问题，统筹安排，开展一系列的专项行动，有效提升了患者就医体验。

　　改善医疗服务行动1.0版：以患者为中心，持续改善医疗服务百日行动

　　2018年开展“以患者为中心 持续改善医疗服务百日行动”，针对群众最为关注的诊疗服务、医院管理、便民服务3个方面的诊疗流程、患者就医、便捷服务、急诊管理、用药保障、投诉管理、医疗行为、导诊服务、就医环境、便民服务10个问题，推出了院长前移值班、减少重复挂号、建设智慧门诊。

　　改善医疗服务行动2.0版：聚焦“一老一小一急一投诉”，转变卫生行业作风

　　2019年，市卫健委在“不忘初心、牢记使命”主题教育工作中，检视“一老一小一急一投诉”的薄弱环节，进行集中提升，作为“改善医疗服务行动”2.0版本进行推进。聚焦“一老”。针对老年人使用手机就医不方便问题，在全市卫生健康行业开展以“为民服务解难题”为主题的“老年人就医服务月”活动，出台简化诊疗流程、增加人员配置、丰富预约途径、推动社会联动、强化院长值班等10项服务措施，并通过每周动态效果监测、公布院长值班、服务中心的电话和地址、开展专题调研指导评估等方式，保障各项工作要求落实到位。聚焦“一小”。出台并落实儿科发展“双十条”政策，通过加强人才队伍建设、发挥市级专科医院龙头作用、盘活现有医疗资源等方式，加大统筹协调力度，着力补强全市儿科医疗服务能力。聚焦“一急”。市政府办公厅印发《天津市加强院前医疗急救工作实施方案》，着眼人民群众对院前医疗急救服务的迫切需求，构建本市院前医疗急救体系，建立全市统一规划、统一接报、统一质控的院前医疗急救运行模式，合理规划院前医疗急救中心及分部、急救分中心、急救站点布局。聚焦“一投诉”。把加强医疗投诉管理作为改善医疗服务“精准制导”的关键，完善投诉信息的收集整理和分类排名机制等“七项机制”和“十项任务”，建立投诉管理数据库和投诉编码库，每周对全市医疗卫生健康投诉进行统计分析，及时报告反馈。将投诉与质控、社会监督和第三方满意度调查相结合，纳入医疗机构绩效考核。开展办理质量评价，深入发掘群众对投诉办理不满意的问题焦点，以群众反映就医问题和患者合理就医需求为导向，提升医疗机构综合服务能力，完善投诉闭环管理。

　　改善医疗服务行动3.0版：启动微笑服务，持续提升就医体验

　　2019年，在全行业开展“微笑服务行动”，作为“改善医疗服务行动3.0版本”，从“心”入手，倡导慈爱之心和仁心仁术，聚焦改善提升服务态度，推出“一笑二礼三声四心”等8项要求，切实改进医疗机构工作作风，让优秀的医疗服务态度成为天津一张靓丽的“名片”。

　　改善医疗服务行动4.0版：以群众就医需求为导向持续提升患者就医感受

　　2020年以来，市卫健委着力解决人民群众看病就医的难点、痛点、堵点问题，特别是突出老年人就医不方便问题，开展以群众就医需求为导向持续提升患者就医感受专项行动，推出三个方面10项专项举措，形成长效举措。

　　完善本市医疗服务持续改善机制，开展流程服务再造，提高服务效率，改善服务质量，使人民群众就医更加便捷。